◆售后技术支撑服务体系发展目标和遵循的原则：
  一、以科学高效的管理流程，严格的技术支撑服务规范，对服务支撑的每个环节严格按照ISO 9001:2000版质量标准执行，逐步形成一套完备严谨的售后技术支撑服务体系。
  二、坚持“客户至上，快速响应；用心服务，严格监督”的原则，从服务用语、着装、服务渠道、服务方式、资源配置、考核指标等方面逐步形成动态的、电子化的管理体系，不断提高客户满意度和忠诚度。
  三、坚持持续改进的原则，不断分析售后技术支撑服务指标完成情况，持续改进售后技术支撑服务体系和服务质量。
  四、坚持与客户共同发展的企业文化，赢得最高的客户满意度。通过持续改进售后技术支撑服务体系，为客户提供专业化的优质服务，协助客户赢得和保持竞争优势，从而使客户取得更大的经济效益。
  五、坚持持久的行业关注和技术关注的原则，保持良好的可持续发展能力和市场竞争力。

  ◆售后技术支撑服务的分类。
  一、障碍类
  1.硬件类
  <1>微机：系指台式计算机、便携机、工控机、PDA等主机。
  <2>外设：系指微机的外围设备，如显示器、键盘、鼠标、手写笔、打印机、UPS、扫描仪、绘图仪、音箱等。
  <3>小型机：系指小型机主机、磁盘阵列、显示器、UPS、磁带库等与小型机主机相连接的所有设备。
  <4>PC服务器：系指PC服务器主机以及与PC服务器主机相连接的磁盘阵列、显示器、UPS、磁带库等所有设备。
  <5>网络设备：系指网络交换机、路由器、光电转换器、HUB等网络设备。
  <6>线缆：系指光缆、网络铜缆等。
  <7>弱电设备：系指综合布线系统、楼宇监控系统、周界范围系统、公共广播系统、大屏幕、停车场系统、卫星接受系统、门禁、巡更等弱电系统涉及的机柜、监控器、探测器、喇叭、大屏、路闸、巡更机、卫星接受机等设备。
  <8>其它：系指除上述设备以外的维护设备，如传真机、复印机等。
  2.系统软件类
  <1>操作系统。
  <2>数据库。
  <3>中间件。
  3.应用软件类
  <1>产品软件：系指公司自主或联合开发的软件。
  <2>代理软件：系统公司代维、代售的第三方提供的应用软件。
  <3>其它软件：系指OFFICE、ACROBAT、CAD等工具类软件。
  4.非合同界定类：系指非合同界定的客户额外的障碍。
  5.公司内部障碍类：系指内部使用系统的障碍。
  二、任务类
  1.硬件类
  <1>新装设备：系指新的设备安装的任务；
  <2>更换设备：系指更换现有的设备；
  <3>更换配件：系指更换某个硬件设备的配件；
  <4>搬迁设备：系指将设备搬离到新的地点，但对于整个系统变更（如改造、优化、割接、升级）所牵涉的搬迁设备将并入系统类任务；
  2.系统类
  <1>改造：系指对现行系统进行调整；
  <2>优化：系指对现行系统进行功能或性能的优化；
  <3>升级：系指对操作系统、数据库、中间件的版本进行升级；
  <4>割接：系指为配合客户对原系统过度到新系统所完成的任务；
  <5>数据调整：系指对客户应用系统中的管理数据和系统初始化数据进行的变更。
  3.应用软件类
  <1>新装：系指安装产品软件、代理软件和其它工具类软件；
  <2>优化：系指对产品软件的性能进行调优；
  <3>新增功能：系指对产品软件的局部功能进行扩充；
  <4>版本升级：系指对产品软件、代理软件和其它工具类软件的版本升级。
  4.非合同界定类：系指非合同界定的客户额外的任务。
  5. 公司内部任务类：系指公司部门间开展工作配合的任务。
  三、咨询类：系指客户在产品使用过程中遇到的技术问题、业务问题等各类问题所做的咨询。
  四、客户投诉类：系指公司的人或事由于服务质量或服务态度而导致的客户有理由投诉。

  ◆售后技术支撑服务体系渠道。
   一、客户可以通过以下四个渠道向受理中心提出受理请求，受理中心同时通过该渠道接受客户对公司人或事的表扬及投诉：
  1.热线电话；
  2.电子邮件或传真；
  3.信件；
  4.首问负责制：公司任何一位员工都有义务接受客户的服务请求（含投诉），并将受理请求转告到集中受理中心，并跟踪处理结果，及时向客户反馈。
  二、市场经营部在与客户签定售后技术支撑服务条款时，必须明确公司提供售后技术支撑服务的渠道。
  三、当任何一个售后技术支撑服务渠道发生变更时，变更发起部门必须提前15日将变更情况书面送交至质量管理部和市场经营部。市场经营部负责在7日内以书面形式通知公司相应的客户。

  ◆售后技术支撑服务方式。
  一、公司将以下述方式为客户提供售后技术支撑服务。
  1.电话指导：通过电话指导客户处理障碍、技术咨询、业务咨询或任务。
  2.远程处理：对于愿意开放端口的客户，通过相关网络远程处理障碍、任务和指导客户操作。
  3.现场支持：对于无法通过电话指导和远程处理的客户受理请求所进行的处理方式。
  4.信件/传真/电邮：对产品质量调查、回访、解答客户疑难技术问题，通过普通信件、E-MAIL发送方式解决的方式。
  5.技术培训：为客户提供合同界定范围内的免费/收费的现场培训、来公司培训或送第三方培训。
  6.个性化服务：对于关键或重要客户，可以提供个性化服务：
  <1>一对一服务：即对客户的技术管理员或操作员单独实施培训，达到培养客户自行维护人员的一种服务；
  <2>跟踪实践：即为客户相关人员提供随工实践的一种服务。